客户投诉神州租车忽悠:订车容易提车难

亏了三年钱的神州租车,在年初无法借助资本市场一举摆脱资金困扰,却在市场推广上卯足了劲。不过其推出的“新老客户首日免费租”优惠活动,看似大开便宜之门,实际配套服务却并未跟上,频频有客户抱怨,在网上订车很快,但到门店却被告知搞活动的车租完了,要等多一两个小时才能取车。

连日来新快报接二连三地接到类似投诉,昨日记者就此咨询神州租车,该公司一杨姓女士回应称,要先核实客户资料,并认为相关活动的宣传品已通过主管部门的审核,并无歧义。

服务跟不上广告

●客户投诉:通知10:30提车,12点才取到车

“明明订好车,结果到现场没车了,让人等了近两个小时!”近日,多位客户向本报发来投诉。

记者则了解到,近日,全国最大的汽车租赁企业神州租车,为了庆祝公司成立五周年,推出了针对新老客户的免单活动。具体是,从9月12日到12月15日,凡是符合条件的新客户,即可免除首日车辆租金、手续费、基本保险费等项目。而10月18日起,老客户还可享“再租首日全免费”。

乍看之下,优惠措施确实诱人,根据上述神州租车“寻开心,0开销”的广告宣传,有网友算了一笔账,参加“新老客户首日免费租”优惠活动,先做新客户首日免费租车,一次租车后就是老客户,再去租车,首日又是免费。但消费者狂热的心刚被点燃,就被神州租车的“忽悠劲”浇了一盆冷水。

“神州租车发短信宣传老用户回馈,再租首日免费活动,正好我要出门,就去网上预订了,第二天11点取车。”梁小姐告诉新快报记者,优惠活动要求客户网上预订,24小时内取车,所以她提前一天网上预定,页面显示订单成功。

但让人郁闷的事情在第二天取车时就发生了。据梁小姐表述,“第二天我10点30分左右到取车点,工作人员直接告诉我没车了,要等到11点30分。”不仅如此,神州租车工作人员还告诉梁小姐,“参加活动的车都租出去了,预计11点30分才还回来。”

似乎为了缓解消费者郁闷的心情,神州租车的工作人员还提醒梁小姐称,“你选择租不参加活动的车,马上就可以取。”

当梁小姐再询问,“预定是11点取车,没车了为什么不提前通知?”工作人员则不再回应。梁小姐还对记者表示,当时在现场还有两位客户遇到相同情况,一起等到12点才成功取到车。

新快报记者再次走访广州市面情况后也发现,神州租车广州分店的确存在此类情况。天河区顾小姐告诉记者,“我参加的是老客户回馈活动,前一天预定成功,第二天去因为没车等了1个小时。”

被神州租车活活拖了一两个小时的消费者们,在投诉时,都对记者抱怨称,广告打得铺天盖地,配套服务跟不上,这家企业的服务质量真是让人不满!

扩张过快三年亏损近两亿元

为什么预订成功了到时却无法取车?为什么工作人员在现场提及如果临时不参加活动,就有车可以租?

神州租车方面昨日邮件回复新快报:“收到贵报记者的采访问题后,神州租车高度重视,并积极与记者沟通,但由于贵报拒绝提供客户任何信息,我方无从核实此客户真实情况,因此无法回答相关问题。”

而此前记者已经明确表示,因为被采访客户要求不透露资料,所以不能提供。

在神州租车难以回答客户的问题之余,我们不禁要问,真的有那么多人参加活动吗?还是本身参加活动的车就很少?

神州租车在宣传时为什么不告知每天有多少辆车?为什么不提前通知客户,车已经租完了?

而在客户到场却租不到车时,为什么没有任何的措施挽救?

在收到消费者投诉之后,记者对神州租车的优惠活动也开始疑虑重重,并上网输入“神州租车投诉”发现,未经证实的投诉事件多达数百起之多。

业内人士分析,这与该公司扩张太快有关。资料显示,近年来,神州租车以“黑马”姿态崛起于汽车租赁业,2010年联想控股以12亿元注资获得神州租车逾50%股份,创下了汽车租赁业规模最大、投资数额最高的纪录。目前神州租车在全国66个城市拥有600多个门店和服务点,车队规模约36000台,号称国内第一大租车公司。

盛名的背后是巨大的财务压力,为了扩张,神州租车近些年烧钱烧得厉害。其招股书显示,2009年至2011年分别亏损320万元、4330万元及1.514亿元。三年亏损1.979亿元。2010年和2011年资产负债率分别为91.5%和95.8%。

业内人士分析说,麻烦总是一环套着一环,因为没钱,所以要多挣钱,要多开店,多增加客户,多搞优惠;也因为没钱,所以服务难以跟上,客户受到怠慢。

租车公司不告诉你的4件事

汽车租赁是重资产高负债类的服务行业,但商业模式非常简单。

租车貌似方便,却经常让人陷入麻烦。或许因为你不够了解租车的复杂规则,当然还包括潜规则。

1 刷信用卡优惠是为了降低风险

租车公司最大的焦虑是平衡风险。现在大部分租车公司凭身份证、驾驶证、信用卡就能完成租车手续,而需交付的押金远低于车辆价值,一般在车价的10%至20%之间。甚至还有的租车公司为了吸引顾客,打出“零押金租车”的标语。

由于国内目前缺乏成熟的信用机制,所以租车公司更喜欢信用卡租车,有的还推出对信用卡租车的优惠。“有银行的发卡审核,借助银行的一个信用体系,有一个信用基础。”除了信用卡之外,它们能想到的办法还有:隐秘地方安装GPS比如仪表盘且不易破坏;用退伍军人组成专门的车辆安全团队去收车。同时为降低车辆发生事故的风险,它们还避免将车租给那些刚上路的“马路杀手”,半年以内驾龄的新手至多只能选择特别车型。

2 分拆租车费用让租金显得更低

当你真去租车,你可能才会发现,除了租金以外,你还要交其他七七八八的费用。

租车的基本费用一般包括3项——租车费、手续费、保险费,但某些连锁租车公司在广告宣传时,一般只是提租车费,等到消费者来租时才告知有手续费和保险费。某租车公司的副总经理称,“这可以说带有一定的欺骗性。”而另一位租车公司的市场部经理还认为,保险费费也不应该由消费者单独来交,而应该属于租金的一部分。

现在租赁市场的价格很透明,各家的租金也比较统一,之所以某些公司将价格分拆计算,无疑是为了降低租车费这一单项的数字,力争在激烈的价格战中夺人眼球。

3 看清保险是你的重要任务

如果出租的车辆发生了事故,到赔偿时经常是一笔糊涂账,租车时必须看清行驶证后面的保单复印件——保单是否有效,保险上得是否齐全,光看前挡风玻璃上的交强险贴纸是不够的。

租车公司对于险种往往有选择,除了必须要投的交强险,其余商业险都不在强制范围。险种不全或是保额较低,一旦发生事故,就要租客自掏腰包。一般租车公司会根据自己的风险需求为出租车购买相应的保险产品,正规的租车公司则会上齐车辆全险,保障也会更全面。对于租客来说,尽管不计免赔险也不是必要的收费项目,但仍旧应该主动购买,或者询问租金中是否含有这一险种,发生小意外时,它能帮你免除1500至2000元以下的赔付费用。

4 “半箱油”是为了方便揩油

油量是租车时的必查项目之一,不过国内的做法与国外不同,“国外的租车公司一般都是空箱或者满箱出租,这样便于还车,但国内的公司是按照借出时同样的刻度还车,或者是半箱油的古怪做法。”邮箱中剩多少油,取决于上一个还车者还留多少油。按刻度还油也会让租车公司“有利可图”。

由于油表显示等问题,加油刻度其实并不好把握,加了油刻度也不一定马上变化。而如果你多加油还车,有的公司在协议中明确不会退还,而有的公司即使退还,还会扣掉手续费以防你用加油的方式“套现”。但如果你没加满,又会要求你按照较大的差额加上一笔服务费来弥足。比如已有半箱多,还是会按照半箱的差额补偿。这也是租车公司从你这里占小便宜的方式。

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